1.1

Introduction

The short-stay program in the Physical and Rehabilitation Medicine (PRM) day hospital, coordinated by PRM specialists, consists of a specialized inter-professional, inter-disciplinary assessment of patients with disabilities and their environment, followed by therapeutic care. The assessment’s follow-up proposes directions for improvement to health care professionals or social workers to guarantee care or suggest measures that could improve patient activities and participation and/or their quality of life, such as those defined by the World Health Organization (WHO) . Created at the University hospital la Timone in Marseille, this day hospital’s short-stay program is currently one of the rare structures of this type in France. This program is accredited by Clinical Affairs Committee of the PRM section of the Union of European Medical Specialists (UEMS: Union européenne des médecins spécialistes ), which is responsible for developing and improving PRM care programs .

Beyond the regulatory aspects which generally acknowledge the need to consider user opinions on the care provided, continuous quality improvement recommends developing a regular project whose goal is to take the day hospital’s dysfunctions into account. The concept of patient satisfaction is widely explored in the literature , but all the authors do not agree on the same meaning of the term. Satisfaction is a construct containing psychological, cognitive, and affective dimensions, and this construct has a relative character. Assessing this construct is a comparative process between the subjective experience of one person (i.e., perceived performance) and the initial reference standard.

From the psychological viewpoint, evaluating patient needs appears to be a priority. The patients express their needs, which allow a response that is adapted to each patient. We distinguish three kinds of needs: physical needs, social needs, and psychological needs. These needs are deeply interconnected since they encompass the patient’s whole life. In these three domains (i.e., physical, social, psychological), the patients and their subjectivity are at the centre of our investigations; we assess each patient and provide a specific response for each patient, not a systematic general response. In particular, we do not respond “in the patient’s place”.

The primary objective of this study was to write a questionnaire assessing the satisfaction (or dissatisfaction) of the patients participating in the short-stay program. The secondary objectives were to use this patient satisfaction assessment to improve the quality of care and the PRM service. We also wanted to encourage the professionals participating in the program to accept evaluating their practices.

To accomplish these objectives, we created a tool, an indicator of care quality, that allowed us to “measure” patient satisfaction with our program (i.e., the questionnaire). In fact, the SAPHORA ^© survey , which is currently used to measure satisfaction, is not appropriate for day hospital care. We used this survey as a primary support to develop a patient satisfaction assessment questionnaire for our specific service. This questionnaire was developed in several steps, which are described below.

1.2

Patients and methods

1.3

Results

The questionnaire in Appendix I takes six subjects into account. It was adjusted to permit the patients to respond alone. The questionnaire was designed to highlight the points where the day hospital performed unsatisfactorily in order to allow improvements.

1.4

Discussion

This survey allowed us to create a program quality indicator (i.e., the questionnaire) to study the satisfaction of patients who came to the short-stay program at the day hospital. This questionnaire was easy to use, and the analysis of the questionnaire responses allowed us to highlight the program areas that needed to be improved. It would be interesting to compare this type of study over time and space. Many studies of hospital patient satisfaction have been carried out in France and abroad, but none have been carried out in day hospitals (excepting psychiatry, outpatient surgery, and home medical care).

It also made it possible to show that most of the patients judged the program positively. This high level of satisfaction could be an argument in favour of developing this type of program. However, it is necessary to keep in mind that, in satisfaction surveys, even asking the question improves the scores. Moreover, despite confidentiality, the patients fear to be judged as “bad patients”. For this reason, it was the low satisfaction responses that retained our attention in order to improve the quality of the service.

Improvement measures have already been taken. For example, we proposed to make the session load lighter – in fact, dividing the session in two – in order to take more into account the fatigue expressed by 44% of the patients (Q17). An accountancy agent was recruited in order to limit the patient movements and the time spent in the admissions formalities (Q4). Finally, an additional monthly session was created for the botulinum toxin injections to decrease the delays. For the future, it would be interesting to put additional questions on the self-administered questionnaire in order to know the level of dependence or autonomy of the patients, especially if they move about using canes or a wheelchair.

Some directions for improvement were highlighted by the questionnaire and will serve for our quality approach: better sign posting outside and inside the service, accessibility, and an easier way for the patients to identify the health care professionals. In addition, the time to obtain a day hospital session seems to be long. However, today, it is not possible to quantify this time from the patient’s point of view, because perceptions of time and waiting are subjective and vary from one patient to another.

As well as the patients, the health care professionals on the day hospital team were enthusiastic about participating in this assessment. The survey feedback was also valuable; it provided energy and motivated the team. In other words, as stated by Mucchielli , the patient satisfaction assessment provided a project, a shared goal for team cohesion. The day hospital’s operations remain flexible; the cohesion and cooperation between the different categories of professionals can be qualified as “high” . It is not a question of working “side-by-side” but “together”, to share in the common goal of patient service and the “global improvement” of the patient’s quality of life. Creating the questionnaire thus made possible many inter-professional and inter-disciplinary meetings, questioning and calling into question the clinic’s practices and deciding to renew some of these practices.

Satisfaction is also an indicator of the health care results, which makes it possible to take certain health care aspects into account. These aspects cannot otherwise be apprehended (e.g., informational aspects, human relations aspects), despite the fact that these aspects represent important elements in the assessment of the service obtained by the patient . This indicator is all the more interesting as it can predict the compliance, the fidelity and the medical prognosis of the patients . Thus, “patient satisfaction can be considered as a health care result, and even an element of health itself” .

Ultimately, assessing patient satisfaction leads us towards many difficult questions, such as the relationship between health care professionals, the relationships of these professionals with their patients, the regulation of the health care system, and the place of measurement in the hospital system, which is now being completely redefined. If responding to people’s expectations and needs is a necessity for the economic survival of companies, it is an obligation for health care institutions . Thus, patient satisfaction seems to be a useful indicator, but a relative one.

1.5

Conclusions

This study aimed to develop a tool for assessing patient satisfaction for a short-stay program in the PRM day hospital, based on the recommendations of the PRM section of UEMS. The results permitted us to improve the quality of the program itself, but also enter into the context of continuous improvement of professional practices. This tool (i.e., the questionnaire) performed satisfactorily and could be used again to evaluate other programs in the PRM day hospital.

This study allowed us to highlight the points that needed to be improved in the short-stay program. Directions for improvement (i.e., accessibility, organization, practices) were identified, and some of these improvements have already begun. Positive points were also highlighted. We think it is important that the professionals involved in the program remain vigilant so that they don’t sacrifice these positive points while improving the negative points. These professionals showed interest and enthusiasm for this assessment, which bears witness to the fact that they need to get feedback on their work. The regular renewal of this kind of study will make it possible to call into question program practices, which is needed to improve the quality of care and patient satisfaction. Surveys of this type allow the program to respond fully to the obligation to evaluate professional practices.

Improving treatment compliance and providing better care were the complementary objectives of this study. This improvement involves a long and evolving process. The less the patients participate in the decisions related to them, the less useful they find the session. Thus, the patient’s point of view on the day hospital could be used to predict his/her compliance, and fidelity becomes an element of care itself, which is likely to improve the patient’s medical prognosis.

Disclosure of interest

The authors declare that they have no conflicts of interest concerning this article.

2.1

Introduction

Le programme court séjour de MPR, coordonné par des médecins de MPR, consiste en une évaluation spécialisée interprofessionnelle et inter-disciplinaire de la personne et de son environnement suivie d’interventions thérapeutiques. Dans les suites de cette évaluation, des propositions d’orientations sont faites vers des professionnels de santé ou du social, pour assurer des soins ou mesures qui pourraient améliorer les capacités et/ou la qualité de vie, telle que définie par l’OMS . Cet hôpital de jour (HDJ) court séjour a été créé à l’hôpital de la Timone à Marseille et il est actuellement une des rares structures de ce type en France. Ce programme bénéficie d’une accréditation du comité des affaires cliniques de la section de MPR de l’Union Européenne des médecins spécialistes (PMR, section UEMS) qui est chargé du développement et de l’amélioration des programmes de soins en MPR .

Au-delà des aspects réglementaires qui affirment la nécessité de prendre en compte le jugement porté par les usagers sur les soins, sur un plan plus général, l’amélioration continue de la qualité préconise de développer un projet régulier dont le but est de prendre en compte les dysfonctionnements de l’HDJ.

Le concept de satisfaction a été largement exploré dans la littérature , mais les auteurs n’accordent pas tous la même signification à ce terme. La satisfaction est un construit contenant des dimensions psychologiques, cognitives et affectives qui revêt un caractère relatif : son évaluation est un processus comparatif entre l’expérience subjective vécue par une personne (performance perçue) et un standard de comparaison de référence initial.

Du point de vue psychologique, évaluer les besoins du patient en lui permettant de les exprimer, de les verbaliser, pour permettre une réponse adaptée à chacun, semble être une priorité. Nous distinguerons les « besoins corporels et physiques », les besoins « sociaux » souvent très importants et les besoins « psychologiques », tous profondément entremêlés car englobant la vie de la personne. Dans ces trois différents domaines, le patient et sa subjectivité sont au centre de l’interrogation, il s’agit d’évaluer pour chacun, et non pas de répondre de manière systématique, et surtout de ne pas répondre « à la place du patient ».

L’objectif principal de cette étude était de rédiger un questionnaire d’évaluation de la satisfaction (et l’insatisfaction) des patients reçus dans un programme ambulatoire. Les objectifs secondaires étaient d’utiliser l’évaluation de la satisfaction des patients pour améliorer la qualité des soins et du service. Notre souhait était aussi de favoriser l’adhésion des professionnels à l’évaluation des pratiques.

Pour cela nous avons créé un outil, indicateur de la qualité des soins, permettant de « mesurer » la satisfaction des patients au sein de notre programme. En effet, l’enquête Saphora ^© , actuellement utilisée pour la mesure de la satisfaction, n’est pas adaptée aux patients pris en charge dans les hôpitaux de jour. Nous l’avons utilisée comme support principal, affinée pour aboutir à l’évaluation de la satisfaction dans notre service spécifique. L’élaboration du questionnaire s’est fait en plusieurs étapes décrites ultérieurement.

2.2

Patients et méthode

2.3

Résultats

Le questionnaire ci-joint établi prend en compte six domaines. Il a été adapté pour permettre aux patients de répondre seuls, et aux conditions de passations possibles pour notre organisation. La pertinence du questionnaire est de relever les dysfonctionnements pour permettre des améliorations du service.

2.4

Discussion

En premier lieu, ce travail a permis de créer un questionnaire (indicateur de qualité du programme) pour étudier la satisfaction des patients reçus dans un programme ambulatoire. Simple d’utilisation, ce questionnaire a été utilisé sans difficulté pour l’étude. L’analyse des réponses nous a apporté des éléments utiles à l’amélioration du programme.

Il a permis aussi de montrer que la plupart des patients jugeait positivement le programme. Ce niveau élevé de satisfaction pourrait être un argument en faveur du développement de ce type de prise en charge. Il serait intéressant de confronter dans le temps et dans l’espace ce type d’étude. De nombreuses études sur la satisfaction des patients hospitalisés ont été menées en France et à l’étranger, mais aucune dans les hôpitaux de jour (hors psychiatrie, chirurgie ambulatoire et hospitalisation à domicile). Cependant, il faut garder à l’esprit, que dans les enquêtes de satisfaction, le fait même de poser la question améliore les scores. De plus, malgré la confidentialité, la peur du jugement d’être considérés comme des « mauvais patients » agit également. C’est la raison pour laquelle, ce sont les réponses où la satisfaction est moins importante, qui ont retenu notre attention pour améliorer la qualité du service.

Des mesures d’amélioration ont déjà été prises, comme proposer d’alléger le contenu des séances, en deux fois, respectant davantage la fatigue exprimée par 44 % des patients (Q17). Un agent comptable a été recruté de façon à limiter les déplacements et la durée de l’enregistrement administratif (Q4). Enfin, une vacation supplémentaire mensuelle pour les injections de toxine botulique (Q24) a été créée pour réduire les délais.

Pour l’avenir, il sera intéressant de connaître le degré de dépendance ou d’autonomie du patient, en particulier s’il se déplace avec des cannes ou un fauteuil roulant, par des questions supplémentaires dans l’auto-questionnaire.

Des axes d’amélioration ont été soulignés et serviront de socle à la démarche qualité engagée : meilleure signalétique hors et dans le service, accessibilité, mais aussi une identification des professionnels plus facile par les patients. Enfin, les délais pour obtenir une séance semblent longs. Cependant, il n’est pas possible de quantifier pour aujourd’hui cette durée du point de vue du patient, car la durée et le sentiment d’attente sont de l’ordre de la subjectivité du patient, variant d’un individu à un autre.

Les soignants de l’équipe de l’hôpital de jour, comme les patients ont marqué un certain enthousiasme pour participer à cette évaluation. Ce retour d’information ou feed-back de l’enquête a également été bénéfique, a apporté un élan, une forme de motivation. Autrement dit, l’évaluation de la satisfaction des patients a constitué un projet, un but commun de cohésion, que définit Mucchielli . Le fonctionnement reste souple, la cohésion et la coopération entre les différents professionnels peuvent être qualifiées de « fortes » . Il ne s’agit pas de travailler à « côté » mais ensemble, pour partager l’intérêt commun du service rendu au patient, et du but qui est « l’amélioration globale » de la qualité de vie du patient. La construction du questionnaire a donc permis de nombreuses rencontres interprofessionnelles, interdisciplinaires, des interrogations, des remises en cause des pratiques bénéfiques au sein du service et à renouveler.

La satisfaction est également un indicateur de résultat des soins qui permet de prendre en compte certains aspects des soins qui ne peuvent pas être appréhendés autrement (information, relations humaines…), alors qu’ils représentent des éléments importants de l’évaluation du service rendu au patient . Cet indicateur est d’autant plus intéressant qu’il peut prédire l’observance, la fidélité et le pronostic médical des patients . Ainsi, « la satisfaction du patient peut être considérée comme un résultat des soins et même un élément de la santé lui-même » .

En définitive, la question de l’évaluation de la satisfaction des patients nous emmène vers des interrogations difficiles et multiples telles que, la relation entre les professionnels du soin, à la relation de ceux-ci avec les patients, à la régulation du système de soins, à la place de la mesure, dans un univers en pleine redéfinition qui est celui de la médecine hospitalière. Si répondre aux attentes et besoins des personnes était une nécessité de survie commerciale pour les entreprises, elle est une obligation pour les établissements de santé .

Ainsi, la satisfaction du patient semble être un indicateur utile…mais relatif.

2.5

Conclusion

Cette étude avait pour objectif de mettre au point un outil d’évaluation de la satisfaction des personnes accueillies dans un programme ambulatoire de MPR, sur la base des recommandations de la section MPR de l’UEMS. Les résultats permettent d’améliorer la qualité du programme lui-même mais aussi entrent dans le cadre de l’amélioration continue des pratiques professionnelles. Ce questionnaire a donné en ce sens satisfaction et pourra être repris pour d’autres programmes d’HDJ de MPR.

Ainsi, cette étude a permis de mettre en évidence des points qui méritaient d’être améliorés dans ce programme. Des axes d’amélioration de l’accessibilité, de l’organisation et des pratiques ont été identifiés, et pour une partie d’entre eux, déjà mis en œuvre. Des résultats positifs ont été soulignés ; il semble important que les professionnels du programme restent vigilants et performants sur ces points. Les professionnels ont montré une motivation et un intérêt à cette évaluation, qui témoignent que ceux-ci ont besoin d’avoir un retour sur leur travail. Le renouvellement régulier de ce type d’étude permet une remise en question des pratiques nécessaires pour la qualité des soins et la satisfaction du patient. Les enquêtes de ce type permettent de répondre pleinement aux obligations d’Évaluation des pratiques professionnelles (EPP).

Améliorer l’observance des traitements et mieux soigner qui était un objectif complémentaire de l’étude, est un long processus évolutif : moins les patients participent aux décisions les concernant, moins ils ressentent la séance utile. Ainsi, le point de vue de la personne sur l’HDJ pourrait prédire son observance, et la fidélité devient un élément du soin lui-même, susceptible d’améliorer le pronostic médical.

Déclaration d’intérêts

Les auteurs déclarent ne pas avoir de conflits d’intérêts en relation avec cet article.